Cómo ganar una reclamación a tu empresa de telefonía

Facturas de móvil desorbitadas, servicios que nos cobran pero que no tenemos contratados, fallidos intentos de darnos de baja de nuestra compañía... Casi uno de cada dos usuarios ha sufrido problemas con el móvil. Sin embargo, sólo uno de cada cuatro ha presentado una reclamación. ¿Pereza, desconocimiento, poca confianza en lograr nada? Un error, pues el 85% de las reclamaciones realizadas en 2008 ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, del Ministerio de Industria, se resolvieron a favor el usuario.

Las reclamaciones en este área representaron el año pasado el 10,93% de todas las reclamaciones presentadas ante la Oficina del Consumidor y Usuario (OCU). ¿De qué se quejan sus usuarios? Según un estudio de FACUA, a uno de cada cuatro usuarios le han cobrado un servicio no realizado, un 30% cree le han cobrado llamadas que no ha hecho, un 42% sigue pagando facturas de teléfono después de haberse dado de baja y un 28% tiene problemas de cobertura. Esta es una breve guía para no dejarse doblegar en las reclamaciones de telefonía.

¿Cómo reclamar?

Lo primero de todo es acudir al Departamento o Servicio de Atención al Cliente de tu operador y se recomienda que simultáneamente se haga lo propio con alguna oficina del consumidor. Siendo realistas lo más probable es que este trámite no sea exitoso, pero es un paso imprescindible para llevar cabo el siguiente trámite. Por eso recuerda: ¡No tires ninguna documentación!

• ¿Cuánto tiempo tengo para presentar mi reclamación? El plazo es de un mes y empieza en el momento en que se conoce el hecho que la motiva. Por ejemplo, si quieres quejarte porque tu factura del teléfono se ha disparado, tienes treinta días desde que el momento en que te llega a casa.
• ¿Cómo presentarla? Existen cuatro posibilidades. Hacerlo vía telefónica, a través de internet, por correo electrónico o directamente personándose en la oficina comercial del operador. La dirección, teléfono, etc. está en el contrato que has firmado con la compañía.
• ¿Y qué papel me guardo si la hago por teléfono? Siempre hay que quedarse con una copia del documento presentado por lo que pueda pasar. Por eso, si lo haces por teléfono, no te olvides de pedir un papel que acredite que has reclamado y el contenido de la queja. Como usuario tu derecho es exigir que te lo envíen en un plazo de diez días.
• ¿Y después de eso, qué? Una vez que presentas la reclamación y tienes la copia en la mano, el operador tiene la obligación de facilitarte un número de referencia. Es fundamental no perderlo porque más adelante probablemente lo vayas a necesitar.
• ¿Cuánto espero ahora? Llega el momento del segundo plazo y éste también es de un mes. Es el tiempo que debes dejarle al operador para que te conteste. El cómputo empieza en el momento en que se ha presentado la reclamación.

Pasado un mes…

¿Y si no consigo nada? Si después de un mes estás como al principio, lo primero es no tirar la toalla. Ya dijimos antes que lo más probable es que pasase eso. Según FACUA, el 60% de las reclamaciones que plantean los usuarios a su compañía de móvil no obtienen respuesta. Por eso, es el momento de que entre en escena la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. En este caso, los datos dicen que sólo en el 15% de los casos sale ganando la compañía. Entonces... ¿por qué no recurrir directamente a ella? Porque la primera condición para requerir los servicios de este oficina es haber reclamado previamente ante el operador.

• ¿Cuál es ahora el plazo? Desde la respuesta del operador o la finalización del mes de plazo que se le da, tenemos tres meses por delante para acudir a la oficina dependiente del Ministerio de Industria.
• ¿Qué tengo que llevar? Es fundamental un certificado que verifique que has ido antes a la oficina de atención al usuario de tu compañía de teléfono. Así que te volvemos a recordar, cuando decidas poner en marcha una reclamación, guarda bien todos los papeles.
• ¿Cómo presentarla? En este caso hay dos opciones. En primer lugar pueden presentarse por escrito, enviándolas a la Oficina de Atención al Usuario, en la C/ Capitán Haya, nº 41 28071 (Madrid), en los registros de cualquier órgano administrativo, que pertenezca a la Administración General del Estado o en una oficina de Correos. La otra opción es hacerlo vía telemática, a través de un formulario que encontrarás en la web usuariosteleco.es
• ¿Qué deben tener las reclamaciones por escrito? El nombre y apellidos del interesado o la persona que lo represente; el domicilio para recibir notificaciones; la solicitud que se hace con hechos y razones, aportando toda la documentación que el usuario considere relevante para apoyar la pretensión, en el caso de reclamaciones de facturación, será necesario presentar la factura o facturas a las que se hace referencia; el lugar, la fecha y la firma del solicitante o autorizado y una acreditación de que se ha reclamado previamente ante el operador. Para ello basta con el famoso número de referencia que el operador está obligado a facilitar y que tú no podías perder de vista.
• ¿Cuál es el plazo de espera? La Oficina tiene seis meses por delante para darte una respuesta y empieza a contar desde la fecha en que se presenta la reclamación.
• ¿Y qué puedo conseguir? Una vez realizados los trámites oportunos, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones dictará resolución sobre la cuestión planteada. Si sale favorable, podrás incluir la restitución de derechos vulnerados o la obligación de devolución de cantidades indebidamente cobradas.

Conoce tus derechos

Ahora que sabes cómo hacerlo, es bueno que sepas también por qué cosas puedes reclamar. Así no perderás el tiempo. Los derechos en materia de Telefonía Móvil están recogidos en la Ley 32/2003 General de Telecomunicaciones y la Ley 44/2006 de mejora de la Protección de los Consumidores y Usuarios. Como resumen, te resolvemos aquí algunas dudas.

• ¿Puedo darme de baja si tengo un contrato de permanencia vigente? Poder puedes siempre, lo suyo es poder hacerlo sin tener que pagar, aunque sólo un 3% de los usuarios de telefonía móvil sabe cuándo puede hacerlo. Es hora de que tú te unas a ese club. Así que debes saber que si tu compañía decide modificar alguna de las condiciones contractuales, de lo cual te debe avisar con un mes de antelación, tienes derecho a resolver anticipadamente, y sin coste alguno, tu contrato. Todo esto se recoge en artículo 107 del Real Decreto 424/2005
• ¿Pueden negarme una solicitud de portabilidad? No. Todos los usuarios tienen derecho a conservar su número si cambian de operador y hacerlo es muy fácil. Sólo hay que firmar una solicitud de portabilidad con la nueva compañía que es la que se deberá encargar de darte de baja de la antigua. El trámite debe hacerse, según la actual legislación, en un plazo de 5 días hábiles —laborables de lunes a viernes— sin incluir fiestas nacionales ni festivos locales; desde que se firma la solicitud.
• ¿Puedo denunciar si no tengo cobertura? Puedes, pero no conseguirás nada. Porque no existe ninguna normativa que obligue a que exista cobertura universal. Las operadoras no tienen por qué dar el servicio en todos los puntos de España. En este caso ya no tienes las de ganar.